토요타, 사후서비스 평가 1위 기록…22개 중 7개 항목, 어떤 지표였나

토요타가 자동차 사후서비스(AS) 브랜드 비교에서 22개 항목 가운데 7개 항목의 1위를 차지했다.

컨슈머인사이트가 2026년 10월 28일 발표한 제26차 연례 자동차 기획조사는 최근 1년간 정비사업소에서 AS를 받은 소비자 3만5433명의 경험을 분석했다.

서비스 예약부터 출고까지 6개 과정, 23개 항목을 조사했으며, 브랜드 비교 대상이 아닌 ‘소비자가 선호하는 무상 서비스’를 제외한 22개 항목을 비교했다.

토요타는 첫 통화 예약 성공률과 전화 예약 때 통화 시도 횟수에서 링컨과 공동 1위였다.

토요타의 예약 성공률은 84.8%, 통화 시도 횟수는 평균 1.22회였다.

사전 상담 대기 시간은 2.2분, 입고 당일 정비 완료율은 93.6%로 각각 가장 좋았다.

정비 오류 경험률(1.6%), 같은 문제 재발 경험률(4.1%), 정비·수리 결과 불만 제기율(5.5%)도 가장 낮았다.

따라서 7개 항목 1위는 종합 순위가 아니라 예약과 정비 과정의 개별 지표에서 나온 결과다.

다른 항목에서는 브랜드별로 선두가 달랐다.

온라인 예약률은 테슬라가 92.2%로 가장 높았고, 부품 대기 기간은 현대차가 4.8일로 가장 짧았다.

정비 이후 문제 해결 여부를 확인한 비율은 볼보가 89.2%로 3년 연속 1위였으며, 전체 평균은 76.7%였다.

이는 토요타가 여러 항목에서 앞섰지만 모든 AS 지표를 종합해 1위를 했다는 뜻은 아님을 보여준다.

전체 소비자의 AS 경험에서는 처리 시간이 줄었다.

부품 대기 기간은 전년 평균 12.1일에서 7.2일로, 입고 당일 정비를 마치지 못한 차량의 정비·수리 기간은 7.2일에서 5.9일로 단축됐다.

정비 진행 상황을 수시로 확인할 수 있었다는 응답은 69.6%에서 79.5%로 늘었고 온라인 예약률도 37.8%에서 41.8%로 높아졌다.

반면 정비·수리 비용은 평균 53만9000원에서 58만7000원으로 8.9% 올랐고, 수리비 할인 경험률은 25.2%에서 11.2%로 낮아졌다.

서비스 처리 개선과 별개로 비용 부담과 할인 기회는 악화한 셈이다.