배달앱 메뉴 사진, 품질 평가에서 왜 중요했을까?

배달앱 품질 연구에서 음식 사진은 메뉴를 꾸미는 요소에 그치지 않았다. 자세한 음식 사진이 품질 속성 가운데 가장 중요하게 평가됐고, 메뉴를 눌렀을 때 상세 사진을 보여주는 방안도 개선 과제로 꼽혔다. 사진을 어떻게 보여주느냐가 앱의 품질을 가르는 기준으로 제시된 셈이다.

연구 결과를 구체적으로 보면, 「모바일 음식 배달앱 서비스 품질 척도 개발 및 배달앱 품질 개선을 위한 SERVQUAL-Kano 통합 모델의 QFD 적용」은 메뉴 구성이 드러나는 자세한 사진을 중요도 1위로 제시했다. 개선 중요도 1위 역시 메뉴를 터치하면 상세 사진이 열리게 하는 방안이었다. 사진의 유무만이 아니라 메뉴를 고른 뒤 더 자세히 확인할 수 있는 화면 구성이 개선 항목으로 연결된 것이다.

이 연구는 2019년 6월 온라인 설문 응답 390부를 분석했다. 사진 외에 중요한 품질 속성으로는 정확한 도착 예상 시간, 빠른 배달 속도, 이용 가능한 점포 수가 차례로 제시됐다. 따라서 사진이 최우선으로 평가됐다는 결과는 배달 속도나 도착 시간도 중요하지 않다는 뜻이 아니라, 조사에서 여러 서비스 요소와 함께 비교했을 때 사진의 중요도가 가장 높았다는 의미다.

별도의 배달앱 품질 연구도 자세한 음식 사진과 다양한 메뉴를 주요 속성으로 들었고, 메뉴를 누르면 상세 사진을 보여주는 개선안을 제시했다. 이 연구는 2019년 4월 8~9일 20대 이용자 18명을 대상으로 두 차례 포커스그룹 인터뷰를 진행했으며, 선행연구와 인터뷰, 전문가 3인의 자문을 거쳐 품질 측정 문항 25개를 만들었다. 두 연구는 조사 방식과 규모가 다르지만, 메뉴 사진을 중요하게 보고 상세 확인 기능을 개선안으로 제시했다는 점에서 맞닿아 있다. 다만 이 결과만으로 특정 음식 사진이 실제 이용자에게 호감을 얻었는지, 호불호가 어떻게 갈렸는지까지 알 수는 없다.