카카오T 환불 관련 소비자 민원 283건, 어떤 문제가 반복됐나

카카오T 택시 이용에서 취소 수수료와 요금 환불을 둘러싼 민원이 접수됐다.

한국소비자원이 유동수 더불어민주당 의원실에 제출한 자료에 따르면, 보상이나 그 밖의 구제를 요청한 카카오모빌리티 관련 민원은 2022년부터 2026년 8월까지 283건이었다.

자료는 10월 20일 공개됐다.

이 가운데 보상이나 환불 등 구제로 이어진 사례는 102건(36%)이었다.

카카오T는 국내 택시 호출 시장의 90% 이상을 차지한다.

가장 많은 민원 유형은 계약 불이행이나 서비스 미흡으로 77건(27.2%)이었다.

부당한 영업행위는 53건(18.7%)으로, 택시가 중복 배정돼 취소 수수료가 부과된 사례 등이 포함됐다.

계약 취소·해지 및 위약금 분쟁은 49건(17.3%)이었다. 세 유형이 전체 민원의 63.3%를 차지했다.

2025년 민원은 72건으로, 2018년의 17건보다 네 배 이상 많았다.

2025년 7월 28일에는 카카오T로 택시를 예약해 탄 승객에게 중복 배정으로 취소 수수료 2만6,800원이 청구됐다.

환불 요청이 거절된 뒤 승객은 한국소비자원에 민원을 냈다.

또 다른 사례에서 승객은 여의도 불꽃축제를 본 뒤 새벽 1시쯤 택시에 탔지만, 기사의 미숙한 운전 때문에 목적지까지 약 3㎞를 남기고 내렸다.

기사는 앱에서 목적지에 도착한 것으로 운행을 종료해 전체 요금을 청구했고, 승객은 실제 이동 거리보다 긴 여정의 요금을 부담했다.

환불을 요청하자 카카오T 고객센터는 운임을 기사가 수납하므로 요금을 조정하거나 회수할 권한이 없다고 답했다.

숙명여대 소비자경제학 교수 이홍주는 승객이 개별 운송사업자보다 플랫폼을 믿고 택시를 이용하지만, 운송 서비스의 책임은 개별 사업자에게 있어 분쟁 해결이 어렵다고 설명했다.

플랫폼 중심으로 바뀐 시장 현실이 소비자 보호 제도에 충분히 반영돼 있는지 살펴야 한다는 지적이다.