스타벅스 좌석 이용 규정 변경, 주문하지 않은 고객은 어떻게 되나?

중국 스타벅스는 10월 22일부터 전국 매장에서 음료나 음식을 구매한 고객에게 좌석을 우선 제공하는 ‘구매 후 착석’ 원칙을 시행했다.

주문하지 않은 고객을 일률적으로 내보내는 규정은 아니다.

새 방침은 좌석 이용의 우선순위를 정하고 매장 안내와 직원 응대 방식을 통일하는 데 초점을 둔다.

매장에는 ‘스타벅스 영업 공간이니 구매 후 착석해 달라’는 안내판이 설치되고, 직원들은 공통된 지침에 따라 고객에게 규정을 설명한다.

임산부나 거동이 불편한 고객처럼 도움이 필요한 경우에는 구매하지 않았더라도 좌석 이용을 배려한다.

직원들에게는 친절하게 소통하고, 고객의 합리적인 요구나 긴급 상황에 유연하게 대응하라는 지침도 내려졌다.

도입 배경에는 음료를 사지 않은 방문객이 오랫동안 자리를 차지해 구매 고객이 앉지 못한다는 불만이 있었다.

앞서 중국의 일부 매장이 주문하지 않은 고객에게 퇴장을 요청해 논란이 일었고, 7월에는 톈진의 한 매장이 ‘구매 후 착석’ 안내판을 설치해 온라인에서 찬반 의견이 맞섰다.

이번 전국 시행은 좌석을 둘러싼 갈등에 대응하면서도 단순한 퇴거 조치와는 구분되는 방식이다.

새 원칙을 두고 구매 고객의 이용 편의를 보장해야 한다는 의견이 있는 반면, 누구나 편안하게 머물 수 있는 공간이라는 기존 운영 철학과 충돌한다는 우려도 나온다.

스타벅스가 말하는 ‘제3의 공간’은 가정과 직장 외에 편안하게 머무를 수 있는 곳을 뜻한다.

따라서 쟁점은 그 공간의 성격을 유지하면서 좌석을 구매 고객에게 우선 배정하는 기준을 어떻게 적용하느냐에 있다.