중국 스타벅스 매장 좌석 이용 기준 변경, 주문하지 않은 손님은 어떻게 되나

중국 스타벅스가 10월 22일부터 전국 매장에서 음료나 식품을 구매한 고객에게 좌석을 우선 제공하는 운영 방침을 적용하기 시작했다. 주문하지 않은 방문객을 곧바로 내보내는 방식은 아니다.

구매 고객이 자리를 찾기 어려운 문제를 줄이되, 매장을 누구나 머물 수 있는 ‘제3의 공간’으로 여겨온 브랜드 철학도 유지하겠다는 조정이다. 좌석 이용 기준을 바꾼 배경에는 주문 없이 오래 머무는 방문객이 있었다.

홍콩 명보가 최근 베이징의 한 매장을 살펴본 결과, 점심시간 혼잡한 때 좌석 이용객 약 3분의 1이 아무것도 주문하지 않은 채 머물렀다. 이 때문에 실제 상품을 구매한 손님이 앉을 곳을 찾기 어려운 상황이 생겼다는 게 정책 추진 이유다. 매장에는 구매 고객을 위한 자리라는 안내 표지판을 두고 직원이 좌석 상황을 살핀다.

상품을 사지 않은 이용객에게는 약 15분 간격으로 주문을 안내하는 방송을 내보낼 계획이지만, 강제로 퇴장을 요구하지는 않는다. 임산부나 거동이 불편한 고객처럼 도움이 필요한 경우에는 예외를 허용한다. 즉, 좌석을 구매 고객에게 우선 배정하되 비구매 고객의 이용을 일률적으로 금지하지 않는 방식이다.

좌석 운영만으로는 경쟁력 회복이 어렵다는 지적도 나왔다. 푸이푸 쑤상은행 특별연구원은 무구매 좌석 이용은 겉으로 드러난 현상일 뿐이라며, ‘제3의 공간’에 비용을 낼 가치가 있다고 느끼는 고객마저 경쟁 브랜드로 이동하는 점을 더 본질적인 문제로 짚었다.

음료·식품의 품질과 매장에서 보내는 시간의 만족도를 높여 차별화해야 한다는 주장이다. 스타벅스는 2027회계연도까지 3억 위안(약 595억 원) 이상을 투자해 혼잡 시간대 인력을 보강하고 매장 환경도 개선할 계획이다. 앞서 지난해에는 북미에서도 상품 구매 여부와 관계없이 매장 이용을 허용하던 개방형 운영 정책을 종료했다.