AI 상담 확산과 콜센터 일자리 변화, 신규 채용은 얼마나 줄었나

콜센터 일자리는 갑자기 대량 해고로 줄기보다 새 사람을 뽑는 문이 좁아지는 방식으로 감소하고 있다는 분석이 나왔다.

미국 인력데이터 분석기업 레벨리오랩스는 중소득국가 12곳의 고용 자료를 살펴보고, 챗봇 확산 이후 콜센터 인력 흐름이 달라졌다고 밝혔다.

보고서에 따르면 2009년부터 증가하던 콜센터 고용은 2023년 12월 증가세가 멈췄고, 이후 8분기 연속 감소했다.

특히 신규 채용이 줄었다.

12개국에서 콜센터 종사자 100명당 신규 인력은 2022년 11월 25.1명이었지만, 최근에는 17.2명으로 낮아졌다.

챗봇 도입 전에는 콜센터 고용 증가세가 다른 사무·행정직과 비슷했으나, 도입 뒤 콜센터에서는 증가세가 둔화하거나 감소한 반면 다른 직군의 흐름은 크게 달라지지 않았다는 게 보고서의 분석이다.

감소가 두드러진 분야는 반복적이고 정형화된 상담 업무였다. 한국에서도 고용 규모가 줄었다.

프라임경제 기업부설연구소가 2026년 3월 발표한 자료에서는 콜센터를 사용하는 기업의 컨택산업 종사자가 2024년 11만3595명에서 2025년 10만6725명으로 6% 감소했다.

총람은 기업들이 AI 콜센터(AICC)로 전환해 AI가 먼저 상담하고 필요한 경우 사람에게 넘기는 운영 방식을 원인으로 들었다.

그렇다고 상담 업무가 모두 사라지는 것은 아니다.

단순 문의는 챗봇과 셀프서비스로 처리하는 반면, 복합 민원이나 분쟁, 보안 문제는 사람의 대응이 필요하다는 전망이다.

이에 따라 상담사에게 요구되는 교육과 경험이 높아져 취업 진입 문턱도 올라갈 수 있다.

레벨리오랩스는 AI가 대량 해고를 일으키지 않더라도 신규 채용을 장기적으로 줄일 수 있다고 진단했다.