‘수리 대신 새 제품 사는 이유’가 아니라… 수리 고객을 붙잡는 매장 동선

온라인 쇼핑이 주된 구매 경로가 되면서 오프라인 매장은 방문객을 더 오래 머물게 하는 데 공을 들이고 있습니다. 수리 고객이 신제품도 둘러보도록 서비스센터와 판매장을 한 공간에 둔 서울 삼성스토어 청담점이 한 사례입니다. 다만 보도에서 확인된 것은 방문객과 상담 증가이며, 실제 구매가 늘었는지는 제시되지 않았습니다.

2026년 10월 17일 보도에 따르면 청담점은 다른 층에 있던 서비스센터와 판매장을 한 층으로 합쳤고, 스마트폰 매장의 칸막이도 없앴습니다. 매장 동선을 바꾼 뒤 하루 평균 방문객은 1년 전보다 34% 늘었습니다.

매장 측은 평일에 신제품 판매장을 찾지 않던 고객이 수리를 위해 방문하면서 상담 건수도 늘었다고 설명했습니다. 수리를 기다리는 동안 다른 제품을 볼 수 있어 좋았다는 한 고객은 TV나 냉장고 교체도 생각하고 있다고 말했습니다.

자동차 업계에서도 정비부터 시승, 구매까지 한자리에서 할 수 있는 매장이 늘어나는 추세입니다. 숙명여대 경영학과 서용구 교수는 수리 경험이 만족스러우면 브랜드 재구매 가능성이 높아질 수 있어 수리와 브랜드 체험을 같은 공간에서 제공하는 경향이 있다고 설명했습니다.

매장들은 수리 방문을 제품과 브랜드를 다시 접하는 기회로 삼아 상담과 구매로 이어지도록 유도하는 것입니다.

다른 업종도 매장 체험을 강화하고 있습니다. 미국의 한 의류업체는 영하의 추위를 경험하는 공간을 마련했고, 매장에 1시간 넘게 머무를수록 소비가 두 배 가까이 늘어난다는 조사도 보도됐습니다. 온라인에서 가격 경쟁이 치열한 만큼 오프라인 매장은 체험과 상담으로 방문객의 관심을 붙잡으려 합니다.