다산콜 통화 20분 자동 종료, 추가 상담은 언제 이어질까

서울시 120다산콜재단이 2026년 10월 20일 오후 6시부터 ‘20분 통화 종료 시스템’을 시행한다.

통화가 20분을 넘으면 자동 종료하는 방식이지만, 민원 처리를 이어갈 필요가 있는 경우에는 상담을 더 할 수 있다.

그렇다면 20분이 되면 모든 문의가 예외 없이 끊기는 것일까?

통화 연결 전에는 자동응답시스템(ARS)으로 장시간 통화 제한 방침을 안내한다.

상담 시작 후 15분이 지나면 종료 5분 전이라는 음성이 나오고, 20분이 되면 최종 안내 뒤 통화가 종료된다.

추가 문의가 남았다면 다시 전화해 상담받을 수 있어, 한 통화의 시간 제한이 후속 문의까지 막는 것은 아니다.

재단은 그동안 폭언·욕설·성희롱 등 악성 민원에 고소·고발 등 법적 조치를 하고, 반복되거나 길어지는 통화에는 단계별 대응 지침을 적용해왔다.

다만 장시간 통화를 끝내려면 상담사가 민원인에게 직접 종료를 요청해야 했고, 그 과정에서 상담 노동자의 부담이 커지는 한편 다른 시민의 연결도 늦어질 수 있었다.

새 시스템은 상담사가 직접 통화 종료를 요구하는 상황을 줄이고, 통화 대기 중인 시민의 연결 지연도 완화하려는 조치다.

재단은 상담 노동자의 감정노동 부담을 덜면서 더 많은 시민이 빠르고 편리하게 상담받도록 하겠다고 밝혔다.