온라인 식품몰 재구매율 70% 넘긴 홀센피그, 고객 맞춤 운영

구독자 96만명의 유튜브 채널 ‘영자씨의 부엌’은 아들의 그리움에서 출발했다. 2017년 호주에 머물던 아들이 “엄마 음식이 먹고 싶다”고 하자 서영자씨는 요리 영상을 찍어 카카오톡으로 보냈고, 이후 유튜브에도 올렸다. 딸 이하경 PD와 채널을 키우기로 한 뒤에는 100일 동안 레시피 영상 100개를 공개했다.

이 PD는 2020년 회사를 그만두고 채널 운영에 합류했다.

온라인 판매의 출발점은 참기름이었다. 구독자가 10만명 안팎일 때 감사 이벤트로 참기름 100병을 나눴고, 처음에는 주문자상표부착생산(OEM) 방식으로 제품을 만들었다. 꾸준히 팔기에는 품질이 아쉽다고 판단해 직접 공장을 짓기로 했으며, 공장 운영과 식품안전관리인증기준(HACCP)을 익히는 데 1년이 걸렸다.

자사몰 ‘홀센피그’는 2023년 7월 문을 열었고 자체 공장은 2024년 가동을 시작했다. 생강청 영상은 조회수가 크게 늘며 구독자 증가로 이어졌다. 생강청은 껍질을 까는 과정이 번거로워 사려는 수요가 있어 제품으로 판매한다. 반면 김치육수는 주부가 직접 만들 수 있어 판매하지 않고 고춧가루 등 재료를 판다.

주 시청층은 50대 이상이며, 부모 대신 자녀가 홀센피그에서 주문하는 경우가 많다. 홀센피그는 처음 네이버 스마트스토어에서만 판매했지만, 리뷰 작성과 답변 확인이 어렵고 고객 응대도 원활하지 않았다. 자사몰에서는 대표전화로 문의를 받고, 배송 후 카카오톡으로 리뷰 작성을 안내한다.

리뷰 적립금은 다음 구매에 쓸 수 있고, 챗봇은 누적된 고객 문의를 바탕으로 질문에 답한다. 유튜브 쇼핑 연동으로 영상 속 상품 아이콘을 누르면 자사몰로 이동하도록 했다.

사이트에 품절을 뜻하는 영어 ‘soldout’을 표시했을 때 고객이 알아보지 못해 문의가 들어오자 영어 표기를 모두 한글로 바꿨다. 10월 기준 홀센피그 재구매율은 70%를 넘고, 리뷰 작성률은 88%, 상품 만족도는 5점 만점에 4.69점이다. 매출 비중은 자사몰 70%, 스마트스토어 30%다.

영자씨는 월·수요일 오후 2시에 라이브 방송을 진행하며, 지금까지 방송 횟수는 500회를 넘겼다.