기업의 AI 직원 감시 도입: 코업, 통화당 50개 넘는 항목 평가

영국 협동조합 기업 코업(Co-op)의 법률서비스 부문 코업 리걸 서비스(Co-op Legal Services)가 유언·상속 상담을 맡은 직원 수십 명의 고객 통화를 녹음해 인공지능(AI)으로 분석하고 있다.

영국 일간 가디언은 지난 8일 이 사실을 보도했다.

AI는 통화마다 50개가 넘는 항목을 평가해 백분율 점수와 합격·불합격 결과를 내놓으며, 관리자는 이를 직원 성과 분석에 활용한다.

회사는 AI가 품질 보증을 돕는 도구일 뿐 의사결정자가 아니라고 밝혔다.

모든 고객 대화를 검토할 수 있게 됐으며 사람의 판단은 유지된다는 설명이다.

반면 익명의 직원은 감시받는다고 느낀다며 상황을 “정말 디스토피아 같다”고 말했다.

영국 통신노조(CWU)의 존 채드필드는 책임지지 않는 컴퓨터 시스템이 사람의 관리자가 돼서는 안 된다고 지적했다.

AI 결과가 관리자에게 전달돼 성과 분석에 활용된다는 점이 우려의 배경이다.

직원 업무를 기록하는 기술은 통화 분석에만 그치지 않는다.

액티브트랙(ActivTrak)과 인사이트풀(Insightful) 같은 PC 모니터링 제품은 앱·웹사이트 이용 기록을 모아 ‘생산적’ 또는 ‘비생산적’으로 분류한다.

분류 기준은 관리자가 정하므로 같은 사이트도 업무와 회사 설정에 따라 평가가 달라질 수 있다.

두 제품은 키보드 입력 여부는 감지하지만 입력 내용은 수집하지 않는다고 밝힌다.

화면 캡처 기능의 사용 여부와 촬영 범위는 제품과 설정에 따라 다르며, 코업이 이들 제품을 사용한다는 뜻은 아니다.

PC 기록만으로 실제 업무를 단정하기는 어렵다.

같은 동영상 사이트에서 업무에 필요한 기자회견 원본을 찾을 수도 있고 예능을 볼 수도 있다.

키보드 입력이 없는 동안 긴 문서를 읽거나 화면 밖에서 회의할 수도 있으며, 업무용 앱 안에서도 개인 활동이 섞일 수 있다.

국내 직장인 조사에서는 응답자의 22.7%가 회사가 PC 전원이나 마우스·키보드 활동을 수집한다고 답했다.

직장갑질119·글로벌리서치가 지난해 6월 1~7일 직장인 1000명을 대상으로 복수응답 조사한 결과다.

이는 응답자가 인식한 수집 실태이며 감시 프로그램의 실제 설치율을 뜻하지 않는다.

근로자참여법은 사업장 내 근로자 감시 설비 설치를 노사협의회 협의 사항으로 정한다.

노사협의회가 있는 사업장에서는 근로자위원에게 관련 협의가 있었는지 문의할 수 있다.

개인정보보호위원회와 고용노동부의 개인정보 보호 가이드라인은 디지털 장치 도입 때 회사가 목적과 처리 내용을 설명하고 의견을 듣도록 안내한다.

근로자는 개인정보 열람도 요구할 수 있지만, 법정 사유에 따라 제한되거나 거절될 수 있다.

개별 프로그램이 감시 설비에 해당하는지는 사용 방식 등에 따라 판단해야 한다.