올리브영 배송 준비 중 취소 허용…배송 유형별 기준 바꿔

CJ올리브영이 배송 유형별 취소 기준을 늦춰, 물류가 되돌릴 수 없는 단계에 이르기 전까지 앱에서 주문을 취소할 수 있도록 배송 시스템을 개편했다. 15일 업계에 따르면 배송 유형별 취소 마감 시점을 실물 출고 직전으로 늦췄다.

이전에는 물류센터에서 상품을 처리할 설비가 배정되는 ‘출하 지시’ 단계에 앱의 취소 버튼이 사라졌다. 상품이 아직 창고에 있어도 고객이 직접 주문을 취소하기 어려운 구조였다.

새 기준은 배송 방식마다 다르다. 센터배송은 출하 지시에서 ‘피킹 완료’ 단계로, 업체배송은 출하 지시에서 ‘송장 등록’ 단계로 취소 마감을 미뤘다. 매장에서 출발하는 오늘드림은 주문 접수 확정 때가 아니라 라이더 배차 시점부터 취소를 제한한다.

색상이나 용량을 잘못 선택한 경우에도 고객센터에 문의하고 상담원의 수기 확인을 거친 뒤, 상품을 받은 다음 반품해야 했던 번거로움을 줄일 수 있다.

‘배송 준비 중’에는 취소할 수 없다는 제한은 이커머스 업계에서 관행처럼 운영돼 왔다. 올리브영은 주문 취소와 라이더 배차 요청이 동시에 발생할 때 데이터 처리가 충돌하지 않도록 제어 장치를 도입했다.

배달대행사의 응답이 늦거나 장애가 생겨도 취소 처리가 외부 시스템에 좌우되지 않도록 후속 작업을 분리하는 등 주문·결제·물류 시스템의 정합성도 강화한 것으로 알려졌다.

올리브영에 따르면 개편 후 배송 준비 중 주문 취소 관련 고객센터 문의는 평시 약 90% 감소했다. 주문량이 급증하는 대규모 할인 행사 기간에도 문의량이 약 89% 줄었다. 앱에서 출고 전 취소가 가능해지면서 불필요하게 배송된 상품이 반품되는 사례와 그에 따른 역물류 비용을 줄일 수 있다.

회사 관계자는 주문 취소의 불편을 최소화하는 일도 고객 편의를 완성하는 핵심 가치라는 생각으로 개편했다고 밝혔다.